Alexandra Marcó, directora de Add Value Marketing Consulting, expone su visión sobre el impacto de la transformación digital y la inteligencia artificial en el sector de los alojamientos turísticos, especialmente en la gestión de la reputación y en la toma de decisiones de los clientes.

En el marco de la colaboración con la Asociación de Campings de Girona, Add Value ha analizado miles de reseñas para profundizar en la experiencia del cliente e identificar factores clave de satisfacción y fidelización. En esta entrevista se presentan las principales conclusiones del análisis, así como los retos y oportunidades que se plantean para el sector en un entorno cada vez más orientado a los datos.

¿Por qué la puntuación media en Google o Tripadvisor ya no es suficiente?
Porque simplifica una realidad mucho más rica. Un 4,2 es una buena referencia, pero no explica qué hay detrás. El verdadero valor está en entender el relato del cliente: qué funciona, qué genera frustración y qué marca la diferencia. Eso es lo que permite priorizar mejoras con criterio.

¿Y eso tiene impacto real en el negocio?
Sí, y muy directo. Pequeñas variaciones en la reputación pueden tener un impacto claro en las reservas. Además, el cliente decide cada vez más antes de llegar, basándose en experiencias de otros usuarios. Con el auge de la inteligencia artificial en las búsquedas, esta tendencia se refuerza todavía más: los establecimientos con una propuesta clara y buenas valoraciones tienen más posibilidades de ser recomendados.

¿Cómo está cambiando el viaje del campista con la IA?
La planificación es más ágil e informada. La IA ayuda a comparar y seleccionar opciones rápidamente, pero no sustituye a otros canales. Las redes sociales siguen teniendo un papel clave, especialmente entre públicos más jóvenes, porque aportan confianza y autenticidad. Esto obliga al sector a ser coherente y consistente en todos los puntos de contacto.

¿Qué implica esto para los campings de Girona?
Es una oportunidad. Ya no se trata solo de ser visible, sino de estar bien posicionado en la mente del cliente. Explicar bien qué ofrece el camping, a qué tipo de cliente se dirige y cuál es su valor diferencial es clave. Cuando esta propuesta es clara y está avalada por buenas opiniones, se reduce la dependencia de intermediarios y aumenta la capacidad de atraer cliente directo.

¿Qué conclusiones principales habéis extraído del análisis de 6.000 reseñas?
El sector ha recuperado buenos niveles de satisfacción, con una media de 4,2, lo cual es muy positivo. Al mismo tiempo, el análisis permite detectar áreas concretas de mejora que pueden reforzar aún más la reputación y la competitividad de cada establecimiento.

¿Cuáles son los principales retos detectados?
La limpieza sigue siendo un elemento clave en la percepción del cliente. Pero, sobre todo, destaca el papel del equipo humano: una parte significativa de las quejas está relacionada con la atención al cliente, mientras que un buen servicio es también el principal factor de satisfacción. Esto pone en valor la importancia de la formación, la motivación y la gestión de los equipos.

¿Cómo puede ayudar una metodología como PRISM?
Permite transformar datos en acción. No se trata solo de analizar opiniones, sino de identificar patrones y traducirlos en decisiones concretas. Esto facilita priorizar inversiones, optimizar recursos y avanzar hacia una gestión más eficiente y orientada al cliente.

¿Puedes darnos un ejemplo aplicado?
Sí. En algunos campings hemos detectado que la iluminación nocturna genera experiencias contradictorias: en algunos casos falta luz en zonas clave; en otros, hay un exceso que afecta al descanso. Este tipo de información permite realizar ajustes muy concretos —como sectorizar la iluminación o incorporar sensores— con un impacto directo en la satisfacción del cliente y sin grandes inversiones.

¿Responder a las reseñas es realmente útil?
Es clave. Gestionar bien una crítica no solo ayuda a recuperar la confianza del cliente afectado, sino que transmite profesionalidad a todos los potenciales clientes que la leen. Responder es una oportunidad para reforzar la marca y demostrar compromiso con la calidad.

¿Hacia dónde evoluciona el sector?
Hacia una gestión más inteligente, basada en datos pero también en criterio. La tecnología seguirá avanzando, pero el factor diferencial seguirá siendo la capacidad de entender al cliente y actuar en consecuencia. Los campings que sepan combinar información, equipo y ejecución operativa serán los que marcarán la diferencia.

Para saber más, contacto con Add Value a través del correo electrónico: amarco@addvalue.es