Alexandra Marcó, directora d’Add Value Marketing Consulting, exposa la seva visió sobre l’impacte de la transformació digital i la intel·ligència artificial en el sector dels allotjaments turístics, especialment en la gestió de la reputació i la presa de decisions dels clients. 

En el marc de la col·laboració amb l’Associació de Càmpings de Girona, Add Value ha analitzat milers de ressenyes per aprofundir en l’experiència del client i identificar factors clau de satisfacció i fidelització. En aquesta entrevista, es presenten les principals conclusions de l’anàlisi, així com els reptes i oportunitats que es plantegen per al sector en un entorn cada vegada més orientat a dades. 

Per què la puntuació mitjana a Google o Tripadvisor ja no és suficient? 

Perquè simplifica una realitat molt més rica. Un 4,2 és una bona referència, però no explica què hi ha al darrere. El veritable valor està en entendre el relat del client: què funciona, què genera frustració i què marca la diferència. Això és el que permet prioritzar millores amb criteri. 

I això té impacte real en el negoci? 

Sí, i molt directe. Petites variacions en la reputació poden tenir un impacte clar en les reserves. A més, el client cada vegada més decideix abans d’arribar, basant-se en experiències d’altres usuaris. Amb l’auge de la intel·ligència artificial en les cerques, encara es reforça més aquesta tendència: els establiments amb una proposta clara i bones valoracions tenen més opcions de ser recomanats. 

Com està canviant el viatge del campista amb la IA? 

La planificació és més àgil i informada. La IA ajuda a comparar i seleccionar opcions ràpidament, però no substitueix altres canals. Les xarxes socials continuen tenint un paper clau, especialment entre públics més joves, perquè aporten confiança i autenticitat. Això obliga el sector a ser coherent i consistent en tots els punts de contacte. 

Què implica això per als càmpings de Girona? 

És una oportunitat. Ja no es tracta només de ser visible, sinó d’estar ben posicionat en la ment del client. Explicar bé què ofereix el càmping, a quin tipus de client s’adreça i quin valor diferencial té és clau. Quan aquesta proposta és clara i està avalada per bones opinions, es redueix la dependència d’intermediaris i augmenta la capacitat d’atraure client directe. 

Quines conclusions principals heu extret de l’anàlisi de 6.000 ressenyes? 

El sector ha recuperat bons nivells de satisfacció, amb una mitjana de 4,2, fet molt positiu. Alhora, l’anàlisi permet detectar àrees concretes de millora que poden reforçar encara més la reputació i la competitivitat de cada establiment. 

Quins són els principals reptes detectats? 

La neteja continua sent un element clau en la percepció del client. Però, sobretot, destaca el paper de l’equip humà: una part significativa de les queixes estan relacionades amb l’atenció al client, mentre que un bon servei és també el principal factor de satisfacció. Això posa en valor la importància de la formació, la motivació i la gestió dels equips. 

Com pot ajudar una metodologia com PRISM? 

Permet transformar dades en acció. No es tracta només d’analitzar opinions, sinó d’identificar patrons i traduir-los en decisions concretes. Això facilita prioritzar inversions, optimitzar recursos i avançar cap a una gestió més eficient i orientada al client. 

Ens pots donar un exemple aplicat? 

Sí. En alguns càmpings hem detectat que la il·luminació nocturna genera experiències contradictòries: en alguns casos, manca de llum en zones clau; en d’altres, excés que afecta el descans. Aquest tipus d’informació permet fer ajustos molt concrets —com sectoritzar la il·luminació o incorporar sensors— amb un impacte directe en la satisfacció del client i sense grans inversions. 

Respondre a les ressenyes és realment útil? 

És clau. Gestionar bé una crítica no només ajuda a recuperar la confiança del client afectat, sinó que transmet professionalitat a tots els potencials clients que la llegeixen. Respondre és una oportunitat per reforçar la marca i demostrar compromís amb la qualitat. 

Cap a on evoluciona el sector? 

Cap a una gestió més intel·ligent, basada en dades però també en criteri. La tecnologia continuarà avançant, però el factor diferencial seguirà sent la capacitat d’entendre el client i actuar en conseqüència. Els càmpings que sàpiguen combinar informació, equip i execució operativa seran els que marcaran la diferència. 

Per saber-ne més, contacte amb Add Value a través del correu electrònic: amarco@addvalue.es